Envio de mensagens:
Os
supervisores ou gerentes podem
enviar mensagens de orientação,
advertência ou alerta aos atendentes
on-line em tempo real.
O
destinatário pode ser apenas um
único atendente, um grupo específico
de atendentes (como os responsáveis
por um determinado produto ou
campanha) ou até mesmo todos os
atendentes do call center.
As
mensagens são exibidas para os
atendentes em janelas que não
interferem em seu atendimento.
O atendente pode porém minimizar
a janela para uma leitura futura.
O momento em que a janela da mensagem
é fechada pelo atendente é registrado
no servidor Buran como
o instante de sua leitura.
Com
a utilização de uma agenda é possível
postar mensagens e programa-las
para serem enviadas em datas e
horários pré-determinados.
Para
garantir uma total rastreabilidade
e confiabilidade no envio das
mensagens, estas são registradas
no servidor Buran com a
data e hora de postagem, com a
data e hora do envio previsto,
com a data e hora do envio efetivo
e ainda com a data e hora da sua
leitura pelo atendente.
Avaliação dos atendentes:
Em
cada chamada telefônica pode ser
aplicada uma ou mais avaliações.
Estas avaliações são geradas em
formato padrão MS-Excel. Podem
ser totalmente personalizadas
de acordo com os critérios de
avaliação já utilizados para pontuação
dos atendentes.
Automaticamente são geradas médias mensais dos atendentes e dos grupos
de atendimento.
Recuperação das gravações:
As gravações são recuperadas de forma rápida,
prática e intuitiva. A
busca pode ser feita pelos dados
básicos: nome do atendente,
data e hora. Por meio da integração
com os softwares de atendimento
as gravações podem
ser localizadas pelas mais diversas
informações tais
como: CFP, RG, nome do cliente,
Código de assinante, número
de contrato, protocolo de atendimento,
assunto, tabulação,
etc.
Mesmo
em instalações com
grande número de gravações
a busca é imediata e feita
em qualquer computador da rede.
O software de busca e escuta é
de distribuição
livre e pode ser instalado em
qualquer micro com acesso ao servidor
BURAN.
Distribuição e transporte das gravações:
Muitas vezes é necessário enviar gravações
para clientes, outros departamentos
ou até mesmo transportá-las
para reuniões ou palestras.
O sistema Buran permite que esta
distribuição seja
feita utilizando-se qualquer tipo
de mídia disponível
para microcomputadores como DVDs,
CDs, Pen-Drives, Cartões
de mémoria, e qualquer
outra mídia compatível
com o ambiente Windows.
Estão
disponíveis no próprio software
de recuperação de gravações, funções
capazes de copiar e mover gravações
do servidor de armazenamento,
para qualquer outro local disponível.
Juntamente com as gravações é copiado também o software de recuperação,
de modo a permitir que as gravações
sejam ouvidas e visualizadas em
qualquer computador sem a necessidade
de instalações complicadas e demoradas
de outros programas. Este software
é de distribuição gratuita, podendo
ser enviado livremente para clientes
e fornecedores.
Flexibilidade
de configuração:
Todas
as configurações
de gravação são
feitas por grupo de atendimento.
Em uma mesma instalação
do Buran, podem existir grupos
de atendimento com configurações
de gravação, identificação,
integração, busca
e armazenamento totalmente diferentes
e independentes.
Atendimentos com maior velocidade de exibição e/ou quantidade de
telas podem exigir um menor intervalo
de tempo entre capturas seqüenciais
de telas. Já atendimentos com
pouca variação nas telas, são
configurados com maior intervalo
de tempo. Ainda em outros atendimentos
pode não ser necessário capturar
as telas.
Desta
maneira pode-se otimizar o espaço
necessário de armazenamento. |
