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27/10/2009

GRAVAÇÃO NO CONTACT CENTER E O DECRETO LEI 6523

Kendi Sakamoto - Sócio/Diretor da Kendi Sakamoto Contact Center
Consulting e Coordenador de cursos da Anhanguera Brigadeiro.

O DL 6523/2008, ao fixar as normas gerais sobre o SAC - Serviço de
Atendimento ao Consumidor por telefone , atendeu aos reclamos de boa
parte da população brasileira que se julgava não protegida contra
práticas ilegais ou abusivas, impostas pelos fornecedores de serviços
regulados que tenham como finalidade resolver as demandas dos
consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou
cancelamento de contratos e serviços.

Ainda hoje, temos empresas que olham para o SAC como uma ferramenta de
defesa e não como um instrumento para ouvir o que seu cliente deseja,
impossibilitando a melhoria para ambos os lados.

Normalmente, toda parafernália tecnológica de gravações tem sido
usada mais para monitorar os atendentes do que para ouvir o que o
consumidor deseja da empresa, e muito pouco no sentido de melhorar os
métodos e processos de atendimento.

Com a vigência a partir de 1º. De Dezembro de 2008 do DL6523, as
obrigações dos Contact Centers em relação aos usuários ficam muito
mais severas e poderão resultar na necessidade de pesados
investimentos, senão vejamos :

- " É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas
para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o
consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo".

- "O registro eletrônico do atendimento será mantido à disposição do
consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo
de dois anos após a solução da demanda".

- "O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de
suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo
máximo de setenta e duas horas, por correspondência ou por meio
eletrônico, a seu critério"

Como fazer para minimizar os investimentos necessários, eventualmente
com redução de custos de mão de obra, com aumento da produtividade, e
atender ao DL6523 ?

Otimizando as soluções. Como ?

Recorrendo às ferramentas existentes no mercado para melhorar a
eficiência da mão de obra : Gravadores capazes de recuperação rápida
das conversas e novos tipos de envio de resultados (acesso remoto via
senhas, mp3, WAV, email, etc), CRM Analítico, Workforce Management,
URAs, Discadores Preditivos, VoIP, E1, etc.

Plataformas no estado da arte permitem a gravação simultanea de
sinais analógicos, digitais, IP, E1, com crescimento modular de uns
poucos canais até centenas ou milhares, conforme a necessidade, com a
recuperação, em segundos, da conversação procurada e envio ao
consumidor, via email ou outro meio eletrônico, aumentando a
produtividade, eliminando a necessidade de novas contratações para
atender ao DL6523.

Os gravadores mais eficientes, com busca rápida , são aqueles que
dispõem de software que montam "bibliotecas que cobrem meses, ou até
anos" das gravações e que navegando por duas ou tres telas se acha a
conversa desejada, ao invés de ficar fazendo a busca por muitas telas.
Ao fazer a escolha de equipamentos é importante testar essas funções
básicas descritas acima, ou então se corre o risco de ficar com
gravadores inferiores ao dos concorrentes, o que se traduzirá em menor
competitividade do seu Contact Center.

Gravar e reproduzir, qualquer equipamento faz. O importante hoje, mais
do que nunca, é um sistema eficiente de busca rápida, com filtros
baseados nos mais diversos parâmetros, como “marca” nas gravações,
CPF, RG, Número de Cartão de Crédito, Comprimento da Conversa, Data da
Conversação, etc.

O equipamento de gravação deve “gravar tudo”, isto é, não deve perder
gravações durante o período em que estiver em operação. Isto é
importante na medida que alguns equipamentos de baixa qualidade deixam
de gravar, de maneira intermitente, conversações que deveriam estar
sendo gravadas.

Também importante é a disponibilidade total do equipamento de
gravação, o tempo que ele está funcionando. Existem equipamentos de
baixa qualidade que tem um índice de defeitos muito alto, ficando
muito tempo fora do ar, deixando de gravar.

Alguns gravadores de baixa qualidade “fazem back up manual”, ou seja,
de tempos em tempos, alguém tem de acionar o equipamento para que os
dados do HD sejam transferidos para um CD, DVD ou outra mídia
permanente. Os equipamentos no estado da arte fazem isto
automaticamente, evitando esquecimentos e erros de operação.

O “barato” muitas vezes pode sair muito caro, principalmente agora com
a nova legislação.

A inobservância das regras impostas pelo DL6523 por algumas empresas
fez com que a SDE - Secretaria de Direito Econômico do Ministério da
Justiça editasse no último dia 13 de Março de 2009 uma portaria que
torna "prática abusiva" a recusa de um fornecedor em entregar uma
gravação.

Para piorar as coisas, o Departamento de Proteção e Defesa do
Consumidor (DPDC) ligado à SDE informou que as empresas que
dificultarem ou se recusarem a entregar as gravações estão sujeitas às
multas do Código de Defesa do Consumidor que podem chegar a R$3
MILHÕES, podendo ser processadas na esfera judicial.

A portaria estabelece também que a recusa significará a veracidade
automática dos fatos que o consumidor estiver tentando provar.

Devemos, todos, colocar o melhor de nossos esforços para que a
Indústria do Contact Center reaja de maneira positiva à nova situação
legal, para o benefício de todos.